Un sistema PQRS por WhatsApp permite que un ciudadano radique una petición, queja, reclamo o sugerencia desde su celular y reciba un número de radicado en el momento. El sistema clasifica la petición por modalidad, la rutea a la dependencia competente, calcula el término de ley que le corresponde y alerta antes del vencimiento. La respuesta de fondo la proyecta y firma un funcionario. MoPッ lo implementa con CityBot y PanelCRM: cada petición, con radicado y término.
Ya operan con MoPッ
y equipos de industria, construcción y gobierno local en Argentina
Viernes 4:20
El momento
Viernes, 4:20 p.m. Marcela lidera Atención al Ciudadano en una alcaldía municipal. Control Interno le pidió el consolidado trimestral de PQRS y ella lo armó con lo que hay: el formulario de la página web, los correos de la cuenta institucional y el libro de la ventanilla. El número cerró.
El lunes aparece una tutela. Un ciudadano reclama que hace dos meses pidió por escrito una copia del acta de una reunión del Concejo y nadie le respondió. Marcela busca el radicado y no existe. El ciudadano muestra la captura: escribió al número de WhatsApp que la Secretaría publicó en un afiche, un funcionario le contestó "ya lo miramos" y ahí terminó todo. La petición existió, el término corrió, la entidad no se enteró. El canal existía, el registro no.
Qué hace el sistema
Una PQRS no es un mensaje: es el ejercicio de un derecho fundamental con un término que corre desde la recepción. Lo que un sistema tiene que resolver no es responder rápido sino no perder ninguna y no vencer ninguna.
En Colombia, el artículo 14 de la Ley 1755 de 2015 fija el término según la modalidad de la petición, y de esa clasificación depende todo lo demás. Por eso el primer trabajo del sistema, antes de radicar, es determinar de qué modalidad se trata.
| Modalidad de la petición | Término de ley (días hábiles) |
|---|---|
| Regla general | 15 |
| Petición de documentos e información | 10 |
| Petición entre autoridades | 10 |
| Consulta en materias a cargo de la entidad | 30 |
Fuente: Ley 1755 de 2015, artículo 14, y el Protocolo de respuesta a peticiones ciudadanas publicado por el Gobierno Nacional. Consultado el 14 de septiembre de 2026. Cuando la entidad no puede responder dentro del término, debe informarlo al peticionario antes del vencimiento, explicar el motivo y señalar el nuevo plazo, que no puede exceder el doble del inicial. Si la petición está incompleta, la entidad requiere al ciudadano dentro de los diez días siguientes, el término se suspende y el peticionario tiene hasta un mes para completarla; vencido ese mes sin respuesta, opera el desistimiento tácito.
CityBot recibe la petición por WhatsApp en texto, audio o imagen, pregunta lo que falta, clasifica la modalidad, radica y entrega el número de radicado en el mismo chat. PanelCRM es donde la petición vive después: dependencia competente, término calculado, alertas antes del vencimiento, evidencia de cada actuación y reportes.
La respuesta de fondo no la escribe el sistema. La proyecta y la firma el funcionario competente, porque es un acto de la entidad. Lo que el sistema garantiza es que nada venza en silencio.
Si lo que buscás es la definición ciudadana de PQRS y sus diferencias, está en qué es una PQRS. Esta página trata el sistema.
Workflow
El ciudadano escribe al número oficial de la alcaldía. Texto, audio o foto, a cualquier hora, incluso fin de semana y festivo.
CityBot reconoce al ciudadano si ya radicó antes y recupera su historial. Si es la primera vez, pide los datos mínimos que exige la entidad para radicar.
Determina si es petición general, solicitud de documentos e información, queja, reclamo, sugerencia, denuncia o consulta. De esto depende el término, así que si hay duda pregunta en lugar de suponer.
Genera el radicado en el sistema de la entidad y le entrega al ciudadano su número por el mismo chat, con la fecha de recepción y el término que le corresponde.
La petición entra a la bandeja de la secretaría o dependencia que debe resolverla, con el término ya calculado. Si la entidad no es competente, el sistema marca el caso para el traslado que ordena la norma.
PanelCRM muestra días transcurridos y días restantes por caso, alerta antes del vencimiento y escala al superior cuando el plazo se acerca. Las prórrogas se registran con su justificación y su aviso al ciudadano.
El servidor competente proyecta la respuesta de fondo, la firma según el procedimiento de la entidad y la carga. CityBot no redacta respuestas de fondo ni emite conceptos.
El ciudadano recibe el aviso por el mismo WhatsApp, la evidencia queda asociada al radicado y el caso se cierra con toda su trazabilidad.
Peticiones recibidas por modalidad, por dependencia, por canal, respondidas en término, vencidas y prorrogadas. Es el insumo del informe a Control Interno.
Para quién es
Capacidades
El ciudadano termina la conversación con su radicado, la fecha de recepción y el término que le corresponde, sin ir a la ventanilla ni llenar un formulario web.
Petición general, documentos e información, queja, reclamo, sugerencia, denuncia o consulta. CityBot pregunta lo que necesita para no equivocar la modalidad, porque de la modalidad depende el plazo.
Un ciudadano mayor, una persona con baja alfabetización o alguien parado frente al problema que quiere denunciar manda un audio o una foto. El sistema lo recibe igual que un texto escrito.
Días transcurridos y restantes por caso, alertas antes del vencimiento, escalamiento al superior, registro de prórrogas con su justificación y su aviso previo al ciudadano.
El ciudadano escribe su número de radicado al WhatsApp de la alcaldía y recibe el estado. No tiene que llamar ni volver a la entidad. El ciudadano no persigue su radicado.
Peticiones por modalidad, dependencia, canal y estado; cumplidas en término, prorrogadas y vencidas, con la evidencia asociada a cada radicado.
Integraciones y datos
CityBot se conecta al sistema de gestión documental o al software de PQRS que la entidad ya usa, cuando expone una API, para que el radicado sea el mismo y no haya dos numeraciones. Si la entidad no tiene gestor documental, PanelCRM cumple la función de registro y exporta en los formatos que pida Control Interno.
El tratamiento de datos personales del ciudadano se define con la oficina jurídica de la entidad antes de salir a producción: finalidad, autorización, término de conservación y responsable. Alojamiento, retención y accesos están en implementación, seguridad y privacidad.
Las conversaciones y los datos de los ciudadanos son de la entidad. Los datos son del municipio.
Humano en el loop
Los criterios se definen con la entidad y quedan escritos. En un sistema de PQRS, los que no se negocian:
El funcionario recibe el caso con el radicado, el término, la conversación completa y los adjuntos. Con el expediente completo.
Prueba
No hay entidad colombiana de referencia que MoPッ pueda nombrar hoy. Esta página no publica cifras de Colombia porque no las tiene.
Lo que sí existe es la operación equivalente en Argentina. El Municipio de Tres Arroyos atiende a sus vecinos con CityBot sobre WhatsApp, con procesamiento de texto, audio e imágenes, ruteo por área y transferencia a personal municipal. Su Secretario de Gobierno y Transporte, Santiago Garate, lo describe en video público. El caso está en Tres Arroyos.
El marco legal es distinto en cada país. El circuito operativo, radicar, rutear, controlar el plazo y responder con una persona, es el mismo circuito.
“En un mes gestionamos más de 3.000 interacciones, optimizando tiempos y costos con el mismo equipo. Somos referentes en innovación, fortaleciendo el vínculo ciudadano con IA de voz, agenda inteligente y clima. Eficiencia y respuesta inmediata ante emergencias.”
Santiago Garate
Secretario de Gobierno y Transporte, Municipalidad de Tres Arroyos
Implementación
Relevamos el procedimiento de PQRS vigente, las modalidades que la entidad reconoce, las dependencias competentes, los datos mínimos para radicar y el gestor documental actual. La oficina jurídica valida el tratamiento de datos y el acto que habilita el canal.
Entrenamos CityBot con la información pública de la entidad, configuramos modalidades, términos, dependencias y alertas en PanelCRM, y probamos con peticiones reales anonimizadas.
Conectamos el gestor documental para que el radicado sea único, activamos la línea oficial y migramos el número si corresponde.
Salida con los funcionarios capacitados en la bandeja y comunicación del canal a la ciudadanía.
Revisamos clasificaciones, ajustamos preguntas y afinamos alertas con los casos reales.
Ocho semanas es el plazo habitual en entidades públicas, según alcance. Ocho semanas, según alcance.
Lo que da validez no es el canal sino que la entidad reciba la petición, la radique con número y fecha, y la responda dentro del término. El sistema deja constancia de la recepción, asigna radicado, guarda la conversación y los adjuntos como evidencia, y notifica al ciudadano. El acto administrativo que habilita el canal lo expide la entidad y lo valida su oficina jurídica.
Relacionado: Qué es PQRS
El tiempo para responder una PQRS depende de la modalidad. Por regla general quince días hábiles; diez para peticiones de documentos e información y entre autoridades; treinta para consultas en materias a cargo de la entidad, según el artículo 14 de la Ley 1755 de 2015 (consultado el 14 de septiembre de 2026). El sistema calcula el término al radicar, lo muestra en la bandeja y alerta antes de que venza.
Si no alcanzan a responder a tiempo, la norma permite informar al peticionario antes del vencimiento, explicando el motivo de la demora y señalando el nuevo plazo, que no puede exceder el doble del inicial. PanelCRM registra la prórroga con su justificación, envía el aviso al ciudadano y recalcula el término. Lo que queda documentado es que la entidad avisó antes, que es exactamente lo que revisa una auditoría.
El funcionario competente. CityBot recibe, clasifica, radica, entrega el radicado, rutea y avisa el estado. La respuesta de fondo la proyecta y la firma una persona de la dependencia que corresponde, según el procedimiento de la entidad. El sistema no emite conceptos ni resuelve peticiones.
El sistema le pide los datos faltantes en la misma conversación, antes de radicar, que es la forma más simple de evitar el problema. Si aun así la petición entra incompleta, la entidad requiere al ciudadano dentro de los diez días siguientes, el término se suspende y el peticionario tiene hasta un mes para completarla; vencido ese plazo opera el desistimiento tácito (Ley 1755 de 2015, artículo 17).
No hace falta. CityBot se conecta al gestor documental por API para que el radicado sea el mismo y la petición quede en el expediente donde la entidad la busca. Lo que agrega es el canal: recepción por WhatsApp, clasificación, entrega del radicado al ciudadano y seguimiento por el mismo número. Si no hay gestor, PanelCRM cumple la función de registro.
Escribe su número de radicado al mismo WhatsApp de la alcaldía y recibe el estado: dependencia asignada, fecha de recepción, término y si ya hay respuesta. También recibe el aviso automáticamente cuando el caso cambia de estado, dentro de las reglas de mensajería de WhatsApp y con su consentimiento.
Se tratan según la finalidad que declare la entidad, con la autorización correspondiente y el término de conservación que fije su política. Los datos y las conversaciones son de la entidad, no del proveedor. Alojamiento, accesos y retención están detallados en implementación, seguridad y privacidad, y la oficina jurídica los valida antes de la salida a producción. Los datos no se ceden.
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