CASO MUNICIPAL
Caso Tres Arroyos: atención ciudadana por WhatsApp con CityBot de MoPッ, derivación y supervisión
Un municipio bonaerense, una línea oficial de WhatsApp y un circuito donde CityBot recibe y el personal municipal decide. Contado paso por paso, con el diseño de la derivación y de la supervisión.
Respuesta corta
El Municipio de Tres Arroyos, en la provincia de Buenos Aires, opera una línea oficial de WhatsApp de atención ciudadana con CityBot, la versión municipal de SmartBot de MoPッ (Moment of Peopleッ), y PanelCRM. CityBot responde información oficial, registra reclamos con número de seguimiento, agenda turnos y deriva a personal municipal ante urgencia, vulnerabilidad, conflicto o pedido explícito. Santiago Garate, Secretario de Gobierno y Transporte, lo describe en un testimonio público en video.
Qué problema tiene un municipio antes de abrir una línea oficial
Un municipio de escala intermedia atiende a sus vecinos por varias puertas a la vez: el mostrador, el teléfono de la Secretaría, el mail de contacto, las redes y, casi siempre, un WhatsApp que empezó como el celular de alguien y se volvió costumbre.
El problema de fondo es que varias de esas puertas no dejan rastro. Nadie puede decir cuántos pedidos entraron por semana, cuáles se resolvieron ni qué área los tiene. Cuando una vecina escribe por segunda vez, arranca de cero. Cuando un concejal pregunta por un reclamo, la respuesta depende de la memoria de alguien. Y cuando la persona que atendía ese WhatsApp se toma licencia, el canal se va con ella.
El otro problema es el horario. Un caño roto, un árbol caído o un semáforo apagado aparecen a cualquier hora. El problema no espera al lunes.
Qué hizo Tres Arroyos
Tres Arroyos abrió una línea oficial de WhatsApp para atención ciudadana sobre la WhatsApp Business Platform, con CityBot de MoPッ como agente y PanelCRM como registro. Una línea oficial de WhatsApp es un número a nombre del municipio, atendido por varias personas a la vez, donde todo lo que pasa queda escrito fuera de un teléfono. La diferencia con un WhatsApp en un celular está explicada en detalle en WhatsApp para atención ciudadana.
Lo que dice Santiago Garate, Secretario de Gobierno y Transporte del municipio, en su testimonio público en video:
"En un mes gestionamos más de 3.000 interacciones, optimizando tiempos y costos con el mismo equipo. Somos referentes en innovación, fortaleciendo el vínculo ciudadano con IA de voz, agenda inteligente y clima. Eficiencia y respuesta inmediata ante emergencias."
Santiago Garate, Secretario de Gobierno y Transporte, Municipio de Tres Arroyos. Testimonio en video: https://www.youtube.com/watch?v=JOd7L1CmNzM
Esa cifra es una afirmación del municipio, hecha por su funcionario responsable y publicada en video. MoPッ la reproduce como cita atribuida: la deja con sus palabras, sin usarla como métrica propia, sin extrapolarla a otros municipios y sin convertirla en promesa comercial. El resto de esta página es mecanismo, que es lo que se puede mostrar y verificar.
Qué hace el vecino y qué hace el sistema
El vecino usa el WhatsApp que ya conoce. Escribe al número del municipio como le escribe a cualquiera: manda un audio caminando, saca una foto del pozo, pregunta a qué hora abre Rentas.
Del otro lado, el circuito es siempre el mismo.
Recibe. CityBot contesta en el momento, a cualquier hora, incluidos fines de semana y feriados.
Entiende. Texto, audio e imagen entran igual. Un audio de treinta segundos con ruido de calle es el formato más natural para una persona mayor, para alguien que está manejando o para quien no se lleva bien con el teclado. Una foto muestra en dos segundos lo que un párrafo no logra describir.
Identifica. Si el vecino ya escribió antes, el sistema recupera su historial: qué reclamó, en qué estado quedó, qué área lo tiene. Si es la primera vez, pide los datos mínimos una sola vez.
Clasifica. Consulta de trámite, reclamo de servicio, pedido de turno, información general, urgencia. De la clasificación depende todo lo que sigue.
Responde o actúa. Si es información oficial que el municipio cargó (requisitos, horarios, oficinas, tasas), responde. Si es un reclamo, lo genera con número de seguimiento y lo manda al área. Si es un turno, lo agenda. Si no tiene la respuesta oficial, pregunta o deriva, sin inventar.
Deriva. El caso entra a la bandeja del área correspondiente en PanelCRM, con prioridad y plazo.
Registra. La conversación queda con su categoría, su estado y su dueño, en un sistema del municipio.
Avisa. Cuando el área resuelve, el vecino recibe el aviso por el mismo número, dentro de las reglas de mensajería de WhatsApp, que exigen consentimiento y plantilla aprobada para los mensajes que inicia la institución.
El vecino sigue en el mismo canal durante todo el circuito.
Cuándo toma la conversación una persona
Esta es la parte que más se omite en las páginas de caso del rubro, y es la que decide si un municipio adopta el sistema o lo apaga a los dos meses.
CityBot nunca decide por su cuenta cuándo retirarse. Los criterios de derivación, es decir, el pase de la conversación a una persona con el hilo y el contexto, se escriben con el municipio durante la implementación y quedan configurados en PanelCRM. En la línea de Tres Arroyos son cinco:
- Urgencia con riesgo físico. Pérdida de gas, cable caído, árbol sobre la calzada, anegamiento, accidente. Se escala según el protocolo del municipio, que puede incluir guardia, Defensa Civil o emergencias.
- Situación de vulnerabilidad. Cuando el mensaje indica un riesgo para la persona o para terceros, la conversación la toma una persona desde ese primer mensaje.
- Conflicto o reclamo institucional. Cuando el vecino cuestiona al municipio como institución, más allá del pozo o la luminaria puntual.
- Consulta fuera de la información oficial cargada. Si la respuesta no existe en el conocimiento del municipio, CityBot deriva.
- Pedido explícito. El vecino escribe que quiere hablar con alguien, con las palabras que use.
El empleado municipal recibe la conversación completa, el historial del vecino y lo que CityBot ya averiguó, y responde por el mismo WhatsApp. El vecino nunca tiene que repetir el problema. La persona entra con contexto.
Cómo se diseñaron los criterios de derivación
Los criterios se escribieron en las dos primeras semanas de la implementación, en la fase de relevamiento. En la mesa estuvieron la Secretaría de Gobierno y Transporte, los responsables de las áreas que reciben reclamos y el equipo de implementación de MoPッ. MoPッ propuso la estructura; el municipio decidió cada regla.
Cada criterio se escribe con la misma forma de cuatro partes: disparador, área, plazo y quién responde. Por ejemplo, "foto de un árbol caído sobre la calzada, área que atiende arbolado, inmediato, guardia de turno". Escrito así, cualquier persona del municipio puede leerlo, discutirlo y cambiarlo.
| Disparador | Área que recibe | Plazo | Quién escribió la regla |
|---|---|---|---|
| Urgencia con riesgo físico | Guardia o área que fija el protocolo municipal | Inmediato, desde el primer mensaje | Secretaría de Gobierno y Transporte |
| Situación de vulnerabilidad | Área social que define el municipio | Inmediato, desde el primer mensaje | Secretaría de Gobierno y Transporte |
| Conflicto o reclamo institucional | Responsable de atención al vecino | El que fija el municipio para cada área | Secretaría de Gobierno y Transporte |
| Consulta fuera de la información oficial | Área dueña del tema consultado | El que fija cada área | Cada área, con la Secretaría |
| Pedido explícito de hablar con alguien | Operador disponible de la línea | Dentro del horario de atención | Regla fija: siempre se respeta |
Cambiar un criterio después de la salida a producción no requiere desarrollo. El administrador de la línea lo ajusta en PanelCRM, el cambio queda registrado en el historial de auditoría con fecha y autor, y se revisa en la reunión semanal siguiente. El criterio es del municipio.
Quién supervisa la línea y cómo
Una línea oficial necesita dueños con nombre y una rutina de revisión. En Tres Arroyos la supervisión se organiza en cuatro roles, cada uno con permisos propios en PanelCRM.
| Rol | Quién es en el municipio | Qué ve en PanelCRM | Qué decide | Cada cuánto revisa |
|---|---|---|---|---|
| Operador o operadora de área | Personal de cada área que resuelve reclamos | La bandeja de su área | Responde, cambia estados y cierra casos de su área | Todos los días hábiles |
| Supervisor o supervisora | Responsable de atención al vecino | Todas las bandejas y todas las derivaciones | Reasigna casos y propone ajustes de criterios | Todas las semanas |
| Administrador o administradora | Referente de la línea designado por el municipio | Configuración, usuarios, permisos y criterios | Da de alta usuarios y aplica cambios de criterios | Cuando se aprueba un cambio |
| Secretaría | Secretaría de Gobierno y Transporte | Resumen de la revisión semanal | Aprueba cambios de criterios e información oficial | Todas las semanas |
En la revisión semanal, el supervisor mira cuatro grupos de conversaciones: las derivadas a una persona, las que quedaron sin resolver, las que entraron fuera de horario y las consultas que no tenían respuesta oficial cargada. De esa revisión salen dos cosas: información oficial nueva para CityBot y ajustes a los criterios de derivación. Lo que se cambia, y por qué, se informa a la Secretaría. La línea mejora cada semana.
Qué cambia adentro del municipio
Tres cambios concretos de organización.
El canal deja de depender de una persona. Antes, el WhatsApp del municipio era el teléfono de alguien. Cuando esa persona se iba de licencia, cambiaba de área o cambiaba la gestión, el canal y su historial se iban con ella. Ahora el número es del municipio y las conversaciones están en PanelCRM.
Aparecen los números que no existían. Cuántos pedidos entraron, de qué tipo, en qué franja horaria, qué área los tiene, cuánto tardan. El sistema los registra al pasar, sin que nadie los cargue a mano.
El equipo trabaja en lo que requiere criterio. Las consultas de horario, requisitos y estado de reclamo se resuelven solas. Lo que llega a una persona es lo que necesita una persona. Garate lo formula como optimizar tiempos y costos con el mismo equipo, y esa es la lectura correcta: el mismo equipo, otras tareas.
Qué se puede replicar y qué no
Lo replicable es el circuito: recibir en todos los formatos, identificar, clasificar, responder con información oficial, derivar por área, registrar y avisar. Eso funciona igual en municipios de distinto tamaño y presupuesto de sistemas.
Lo que cambia entre municipios es el contenido: la información oficial que hay que cargar, las áreas que existen, los protocolos de urgencia, los sistemas previos y los criterios de derivación. Por eso la implementación empieza con dos semanas de relevamiento.
Lo que no se replica automáticamente es el resultado. Los números de Tres Arroyos son de Tres Arroyos, los dijo su Secretario de Gobierno y Transporte, y quedan como dato de ese municipio. Lo que sí se puede llevar a otro municipio es la preparación, y para eso existe el kit.
Kit para municipios: qué preparar antes de abrir una línea oficial de WhatsApp
El kit reúne lo que un equipo municipal tiene que tener listo antes de la primera reunión de relevamiento. Está pensado para que quien impulsa el proyecto adentro del municipio pueda presentarlo y ordenarlo sin depender del proveedor. Se pide por WhatsApp y llega por el mismo canal.
| Pieza del kit | Para qué sirve | Quién la completa | Formato |
|---|---|---|---|
| Checklist de relevamiento | Ordenar la información oficial, las áreas y sus plazos, los protocolos de urgencia y los sistemas previos | Responsable de atención al vecino con cada área | |
| Plantilla de criterios de derivación | Escribir cada regla con disparador, área, plazo y quién responde | Secretaría con los responsables de área | Planilla |
| Planilla de roles y supervisión | Asignar operadores, supervisor, administrador y cadencia de revisión | Secretaría | Planilla |
| Plan de ocho semanas por fase | Saber qué pasa cada semana y qué se necesita del municipio | Equipo de MoPッ con el referente municipal | |
| Presentación de cinco láminas | Presentar el proyecto al intendente o al Concejo Deliberante | Quien impulsa el proyecto | Presentación |
Lo que incluye el kit
Antes de abrir una línea oficial, el kit te pide tener resuelto esto:
- La información oficial que la línea va a responder: trámites, requisitos, horarios, oficinas y tasas, con un responsable por tema.
- La lista de áreas que reciben reclamos, con su plazo de respuesta.
- El protocolo de urgencias del municipio y a quién se escala cada tipo.
- Los criterios de derivación escritos con disparador, área, plazo y quién responde.
- Los roles de la línea: operadores por área, supervisor, administrador y Secretaría responsable.
- La cadencia de revisión semanal y quién informa a la Secretaría.
- Los sistemas previos con los que conviven reclamos y turnos hoy.
- Un número de teléfono a nombre del municipio para la cuenta de WhatsApp Business Platform, con un medio de pago cargado.
El medio de pago importa por una regla de Meta. Desde el 1 de octubre de 2026, Meta cobra los mensajes de servicio que superan los 1.000 mensajes gratis por número por mes, y sin medio de pago esos mensajes no se entregan. Para gobiernos y organizaciones sin fines de lucro que Meta identifica como elegibles, los mensajes de servicio siguen gratis por encima de ese tope hasta el 31 de diciembre de 2027. Las plantillas que inicia el municipio, como el aviso de reclamo resuelto, se cobran por mensaje entregado. Fuente: Meta, precios de WhatsApp Business Platform, consultado el 5 de octubre de 2026.
Lo que el kit no incluye
El kit no trae pliego técnico modelo ni textos legales, como términos de uso, política de privacidad o cláusulas de contratación. Esos documentos dependen de la normativa de cada municipio y de su área legal. Las reglas de consentimiento y de avisos que menciona el kit son las de la WhatsApp Business Platform: el vecino tiene que aceptar recibir avisos, y cada mensaje que inicia el municipio usa una plantilla aprobada por Meta.
Referencia
La tabla que te podés llevar
| Lo que llega por WhatsApp | Qué hace CityBot | Cuándo entra una persona | Quién supervisa | Qué queda registrado |
|---|---|---|---|---|
| Consulta de trámite ("¿qué necesito para la licencia?") | Responde con los requisitos oficiales cargados por el municipio | Solo si la consulta sale de lo cargado | Supervisor, en la revisión semanal | Conversación, categoría "información", vecino identificado |
| Reclamo de servicio con foto (pozo, luminaria, poda) | Clasifica, genera el reclamo con número y lo deriva al área | Si el área lo pide o si hay conflicto | Operador del área, todos los días hábiles | Reclamo con número, área, prioridad, plazo y estado |
| Audio de un vecino describiendo un problema | Transcribe, interpreta, pregunta lo que falta y actúa igual que con texto | Igual que en el caso escrito | Operador del área | Audio original más la interpretación y la clasificación |
| Pedido de turno | Consulta disponibilidad y agenda | Si el turno requiere evaluación previa | Operador del área | Turno agendado, área, fecha, vecino |
| Urgencia con riesgo físico | Detecta el criterio y escala de inmediato según el protocolo | Siempre, desde el primer mensaje | Supervisor, con cada caso revisado en la semana | Conversación completa, hora de detección y de escalamiento |
| Situación de vulnerabilidad | Deriva sin intentar resolver | Siempre, desde el primer mensaje | Supervisor y área social | Conversación, derivación y área receptora |
| "Quiero hablar con alguien" | Transfiere con el hilo completo | Siempre | Supervisor | Conversación y momento del pedido |
| Consulta sin respuesta oficial | Lo dice y deriva, sin improvisar | Siempre | Supervisor, que propone la nueva información oficial | Conversación y motivo de derivación, insumo para ampliar el conocimiento |
“En un mes gestionamos más de 3.000 interacciones, optimizando tiempos y costos con el mismo equipo. Somos referentes en innovación, fortaleciendo el vínculo ciudadano con IA de voz, agenda inteligente y clima. Eficiencia y respuesta inmediata ante emergencias.”
Santiago Garate
Secretario de Gobierno y Transporte, Municipalidad de Tres Arroyos
Dónde entra MoPッ
De la teoría a tu operación
MoPッ diseñó, implementó y sostiene la línea. El trabajo concreto: relevar la información oficial del municipio, mapear las áreas y sus plazos, escribir con el equipo los criterios de derivación, entrenar a CityBot con ese material, configurar las bandejas por área, los roles y los permisos en PanelCRM, probar con conversaciones reales y después acompañar la revisión semanal para ajustar. El plazo declarado para una implementación municipal es de ocho semanas, según alcance. La parte que MoPッ no hace, y que ningún proveedor debería ofrecer, es responder por el municipio: cuando la conversación requiere criterio, urgencia o trato humano, la toma personal municipal. Cada regla tiene dueño municipal.
Preguntas
Lo que preguntan antes de decidir
En la línea de WhatsApp de Tres Arroyos, CityBot de MoPッ responde información oficial cargada por el municipio, como requisitos, horarios, oficinas y tasas; registra reclamos con número de seguimiento y los deriva al área responsable; agenda turnos; y pasa la conversación a personal municipal ante urgencia, vulnerabilidad, conflicto, consulta sin respuesta oficial o pedido explícito. Entiende texto, audio e imágenes, a cualquier hora.
Cuándo la conversación pasa a una persona lo decidió el municipio. Los criterios se escribieron en las dos primeras semanas de implementación con la Secretaría de Gobierno y Transporte, los responsables de área y el equipo de MoPッ, que propuso la estructura. Cada regla tiene disparador, área, plazo y quién responde, y queda configurada en PanelCRM. El municipio la puede cambiar sin desarrollo.
Relacionado: Dónde entra la persona
La línea la supervisan cuatro roles con permisos propios en PanelCRM: operadores de área, que trabajan su bandeja todos los días hábiles; un supervisor, que revisa cada semana las derivadas, las no resueltas, las de fuera de horario y las consultas sin respuesta oficial; un administrador, que aplica los cambios; y la Secretaría, que recibe el resumen semanal y aprueba los ajustes.
El reclamo se clasifica al momento de entrar, se genera con un número de seguimiento y llega a la bandeja del área responsable en PanelCRM, con prioridad y plazo. Cada cambio de estado queda registrado con fecha y autor. Cuando el área resuelve, el vecino recibe el aviso por el mismo WhatsApp, con su consentimiento previo y mediante una plantilla aprobada por Meta.
El kit para municipios incluye cinco piezas: un checklist de relevamiento, una plantilla de criterios de derivación, una planilla de roles y supervisión, un plan de ocho semanas por fase y una presentación de cinco láminas para el intendente o el Concejo. Se pide por WhatsApp y llega por el mismo canal. No incluye pliegos técnicos modelo ni textos legales, que dependen de cada municipio.
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El plazo que MoPッ declara para una implementación municipal como la de Tres Arroyos es de ocho semanas, según alcance: dos de relevamiento y diseño de criterios, tres de construcción y prueba, dos de integración y activación de la línea, y una de salida a producción con el equipo capacitado. El tiempo real depende de cuánta información oficial haya que ordenar y de los sistemas previos.
Relacionado: Integraciones y datos
Sirve para un municipio más chico porque el circuito funciona igual en cualquier escala. Un municipio chico suele tener menos áreas y menos información oficial que cargar, así que el relevamiento es más corto y alcanzan menos roles de supervisión. Lo que sí importa en cualquier tamaño es que exista un área que resuelva lo que entra, porque el reclamo lo sigue arreglando una cuadrilla.
Desde el 1 de octubre de 2026, Meta cobra los mensajes de servicio de una línea municipal por encima de 1.000 gratis por número por mes. Para gobiernos y organizaciones sin fines de lucro que Meta identifica como elegibles, esos mensajes siguen gratis por encima del tope hasta el 31 de diciembre de 2027. Las plantillas que inicia el municipio, como los avisos de reclamo resuelto, se cobran por mensaje entregado.
Sin un medio de pago cargado en la cuenta, los mensajes de servicio que superan el tramo gratis no se entregan. Para estimar el costo de las plantillas según el volumen de tu municipio, usá la calculadora de costos de WhatsApp API.